191. 出租汽车驾驶员应虚心接受乘客的批评意见，处理好与乘客的纠纷。

第 191 题 / 共 1208 题

答案：正确

解释：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第三章第三节：服务流程可知，在运营中如与乘客发生矛盾和纠纷时，情绪要自控、态度要冷静、语气要温和、语言要文明，虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人、以诚服人、得理让人，不强词夺理。